IT Service Management mit ITIL und BPMN: Unterschied zwischen den Versionen

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[[Media:BPMB ITIL V3 wa.pdf|Impulsvortrag von Walter Abel]]

Aktuelle Version vom 24. Februar 2011, 23:06 Uhr

  • Um ein nachhaltiges IT Service Management aufzusetzen, bedarf es der Transparenz welche IT-Systeme von welchen Organisationseinheiten verwendet werden
  • Eine Abhängigkeitsanalyse von Geschäftsprozessen zu Business Services zu IT Infrastruktur hat sich in Projekten als sinnvoll erwiesen
  • Es handelt sich dabei um einen groben IT-Bebauungsplan mit Links zu den Geschäftsprozessen bzw. Prozessschritten (ähnlich Enterprise Architecture Management)
  • Diese Analyse sollte bei jedem Kunden in einer frühen Phase geschehen
  • Nutzwert der Abhängigkeitsanalyse ist es, realistische Service Level zu vereinbaren die weder in zu teuren Services noch in zu Risikoreichem Betrieb münden
  • Beobachtung in Praxisprojekten: häufig wird ein zu hohes Service Level von der Fachabteilung gefordert, welches realistisch betrachtet nicht nötig ist und die Kosten in die Höhe treibt; die Kritikalität von IT-Systemen wird i.d.R. durch IT-Abteilungen nicht richtig eingeschätzt

Grundsätzliche Überlegungen, die sich als sinnvoll erwiesen haben

  • Eine Betrachtung von IT Service Management sollte stets gekoppelt mit dem Prozessmanagement der Organisation stattfinden
  • Auf Fachabteilungsebene sollten einzelne Koordinatoren ernannt werden, die sowohl die Sprache des Business als auch der IT sprechen (Gegenargument: dieses Profil ist schwer zu finden)
  • In jedem Fall wirkt sich eine institutionalisierte Kommunikation zwischen den Fachbereichen zum Prozessmanagement/IT Service Management sehr positiv aus
  • Jedes ITIL-Projekt sollte zum Ziel haben, die Kommunikation zwischen Fachabteilungen und IT zu verbessern

Zur Verwendung von ITIL Referenzprozessen bzw. Prozessbibliotheken:

  • In jedem Fall wird vor der naiven Implementierung des Standards gewarnt (im schlimmsten Fall neutralisiert man die Wettbewerbsvorteile des gesamten Unternehmens durch eine naive Umsetzung)
  • Eine IST-Prozessaufnahme entfällt in den entscheidenden Bereichen dennoch nicht
  • Der Initialaufwand kann durch einen reflektierten Einsatz dennoch deutlich reduziert werden

Folien: Impulsvortrag von Walter Abel